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餐厅人员岗位职责及流程

一、餐厅楼面经理岗位职责和操作规范

一．岗位职责
1．在餐饮总监领导下制定餐饮部经营计划及各项预算。
2．督导日常业务顺利运作。
3．确保提供令客人满意的饮食产品和服务。
4．创造良好工作氛围完成部门利润目标。
5．积极组织培训，不断提高员工的服务技能技巧和业务知识。

二．工作流程
（一）主流程

（二）分流程
1．签到
2．班前会

3．餐前抽查

4．监督出品、服务质量，制定各项计划。
5．处理投诉，建立客史档案
6．组织领班级以上碰头会。
7．安排员工下班
8、签退
三．操作细则
1、签到、签退

工作项目	操作规范	质量标准或要求
签到	上午9：50前、下午4：50，到指定地点签到。	字迹清晰，不漏签、代签。
签退	下午2：30 晚9：30到制定地点签退。	字迹清晰，不漏签、代签。

2、参加班前会

工作项目	操作规范	质量标准或要求
工作点评	补充工作点评，传达酒店晨会内容。	————————————
工作安排	安排当日接待工作及工作重点。	合理安排，简明厄要

3、餐前抽查

工作项目	操作规范	质量标准或要求
抽查各区域卫生及餐前准备情况	抽查包房卫生是否合格及餐前物品是否准备齐全	严格要求

4、监督出品、服务质量，制订各项计划

工作项目	操作规范	质量标准或要求
监督出品	监督菜品质量，保证客人满意度	-----------------------------------------
监督服务质量	开餐时巡视运营情况，督导检查服务质量，广泛征集客人意见与客人建立良好关系	---------------------------------------
制订各项计划	（1）制订餐饮部各项业务计划与经营预算（2）主持编制和完善餐饮部各项服务规范和工作程序（3）与餐饮总监、行政总厨定期分析营业成本，制定成本控制计划	-------------------------------------------

5、处理投诉

工作项目	操作规范	质量标准或要求
处理投诉	处理客人投诉与抱怨，必要时给予一定优惠	--------------------------------
建立客史档案	对常客、熟客，vip客人建立档案，针对其喜好、禁忌提供个性化服务。	-------------------------------------
与客人建立良好关系	对常客、熟客，vip客人要做到时时跟踪，对初次来本餐厅用餐的客人及送上名片，建立合作关系，扩大客源，争取收益	------------------------------------

6、安全检查：

工作项目	操作规范	质量标准或要求
安全检查	检查各部重点安全位置是否存在隐患，做好防火、防盗。	认真负责，检查细致。

7、组织领班级碰头会。
8、安排领班级以上员工下班。
9、签退。

二、餐厅主管岗位职责和工作内容

一．岗位职责
1．督导本班组服务员优质高效地完成对客人的餐饮服务。
2．全面控制本区域对客服务质量，及时解决客人提出的问题，并适当处理宾客投诉。
4．配合经理创造良好工作氛围以完成部门利润目标。
5．积极组织培训，不断提高员工的服务技能技巧和业务知识。

二．工作流程
（一）主流程

（二）分流程
1．签到
2．班前会

3．餐前抽查

4．处理投诉，建立客史档案
6．参加领班级以上碰头会。
7．安排员工下班
8、签退
三．操作细则

1、签到、签退

工作项目	操作规范	质量标准或要求
签到	上午9：50前、下午4：50，到指定地点签到。	字迹清晰，不漏签、代签。
签退	下午2：30 晚9：30到制定地点签退。	字迹清晰，不漏签、代签。

2、参加班前会

工作项目	操作规范	质量标准或要求
工作点评	补充进行工作点评。	————————————
工作安排	安排当日接待工作及工作重点。	合理安排，简明厄要

3、餐前抽查

工作项目	操作规范	质量标准或要求
抽查各区域卫生及餐前准备情况	抽查包房卫生是否合格及餐前物品是否准备齐全	严格要求

4、监督服务质量

工作项目	操作规范	质量标准或要求
监督服务质量	开餐时巡视运营情况，督导检查服务质量，广泛征集客人意见与客人建立良好关系	---------------------------------------

5、处理投诉

工作项目	操作规范	质量标准或要求
处理投诉	处理客人投诉于抱怨，必要时给予一定优惠	--------------------------------
建立客史档案	配合经理对常客、熟客，vip客人建立档案，针对其喜好、禁忌提供个性化服务。	-------------------------------------
与客人建立良好关系	配合经理对常客、熟客，vip客人要作到时时跟踪，对初次来本餐厅用餐的客人及送上名片，建立合作关系，扩大客源，争取收益	------------------------------------

6、安全检查：

工作项目	操作规范	质量标准或要求
安全检查	检查各部重点安全位置是否存在隐患，做好防火、防盗。	认真负责，检查细致。

7、参加领班级碰头会。

8、安排领班级员工下班。

9、签退。
四、工作内容
1、月度工作
⑴对餐厅月度工作进行总结，并拟订下月工作计划。
⑵对餐厅员工一个月来的日常考勤和工作考核进行汇总统计。
⑶协助经理制订月度培训计划。
⑷做好餐厅月度质量体系运行情况的汇总工作。
⑸组织员工按计划做好月度计划卫生。
⑹组织员工做好月底物品盘点工作。
⑺组织员工做好月度优秀员工的评比工作。
⑻协助经理拟定班组员工奖金分配方案。
⑼完成上级安排的其他工作。
2、周工作
⑴周一参加部门例会及与厨房的协调会。
⑵周二协助经理做好本部门员工的培训工作。
⑶周三、周五组织、督导员工做好早餐的各项接待工作，并协助经理做好本部门员工的培训考核工作。
⑷周四组织、督导员工做好周期性的卫生清理工作。
⑸周四组织班组员工做好卫生清理工作，并参加酒店组织的卫生大检查。
⑹周五参加部门组织的例会，并做好质量体系运行情况的周汇总工作。
⑺周六做好酒店的夜间值班工作。
⑻周日做好员工日常考核的周汇总。
⑼检查布草盘点表。
3、日工作
⑴主持班前会。
⑵做好当日员工工作安排及考核。
①做好员工的思想教育工作，善待员工。
②倾听员工建议，帮助解决工作中遇到的困难。
③做好物品的控制。
④做好与其他部门的沟通和协调。
⑤参与重要客人的接待工作。
⑥处理顾客投诉。
⑦协助经理做好培训工作。
⑧表扬员工中的好人好事，对违纪现象作出公正处理。

三、餐厅领班岗位职责和操作规程

一．岗位职责
1．监督员工执行宾馆制定的服务质量标准和工作程序。
2．接受餐厅部经理的领导，接受主管分派的工作和督导。
3．为客人提供点菜服务，了解当日厨房沽清情况，努力掌握餐厅供应的菜肴、酒水及饮料知识，当好客人参谋积极推销。
4．在服务过程中，统筹安排本区域服务员的对客接待工作，并积极于其他区域负责人做到沟通与协作，必要时做好补位服务。
5．积极组织培训，不断提高员工的服务技能技巧和业务知识。
6．带领员工完成上级布置的其他各项工作。
二．工作流程
（一）主流程

（二）分流程
1．签到
2．班前会

3．餐前检查

4．点菜服务

5．餐后收市工作：
⑴正常班：参加领班级以上工作碰头会。
⑵值班：检查餐厅收市工作，排除安全隐患，与保安交接后下班。
6．安排员工下班
7、签退

三．操作细则
1、签到、签退

工作项目	操作规范	质量标准或要求
签到	上午9：50前、下午4：50，到指定地点签到。	字迹清晰，不漏签、代签。
签退	经主管级以上检查同意后，到指定地点签退。	字迹清晰，不漏签、代签。

2、参加班前会

工作项目	操作规范	质量标准或要求
列队点名	组织员工列队、点名。	精神饱满，声音宏亮。
工作点评	进行工作点评，传达和听取酒店晨会内容。	认真听讲，做好记录。
工作安排	安排当日接待工作及工作重点。	合理安排，简明厄要
进行短培训	针对每日工作重点及工作中遇到的问题，进行培训。	积极参与，认真领会。
朗诵经营理念	齐声朗诵经营理念三遍，击掌散会。	精神饱满，声音宏亮。

3、监督卫生清理

工作项目	操作规范	质量标准或要求
检查本区域包房卫生及本日卫生重点	检查包房卫生是否合格。	公平、公正，严格要求

4、监督协调物品准备

工作项目	操作规范	质量标准或要求
监督协调物品准备	检查餐中物品是否齐备。	物品准备齐备，摆放整齐。餐具干净、无破损、无污迹、无水迹。保证对客服务质量

5、检查设施设备

工作项目	操作规范	质量标准或要求
检查设施设备	（1）检查客用设施设备（2）检查餐橱门、把手和抽屉是否完好。	运行正常完好、清洁。

6、自查

工作项目	操作规范	质量标准或要求
自查	（1）自查仪容、仪表（2）自查点菜用具	整洁规范、符合餐厅要求

7、站位迎宾

工作项目	操作规范	质量标准或要求
站位迎宾	在餐前准备完毕后，站在本区域内，准备迎接客人	站姿标准、精神饱满、面带微笑
引领客人	① 看到主动向客人问好，“先生/小姐您好，欢迎光临！ ② 引领客人进入包房后，询问客人是否可以点菜。 ②上客高峰期，若不能立即为客人点菜，则安排服务员先请客人看菜单，随后为其点菜。	①注意观察，主动询问，积极推销，使用礼貌用语。 ②特别是在开餐初和快结束时，要尽可能不让客人久等。

8、点菜服务

工作项目	操作规范	质量标准或要求
熟悉菜品	详尽了解当日供应的菜肴品种、价格、特点及新上菜品。	① 熟悉菜品知识 ② 掌握菜品变化。
点菜	①站在客人大概半米处为其介绍。点菜顺序一般为冷菜、明档、海鲜、热炒、面食。 ②重点介绍推荐新开发的菜肴、特色菜和畅销菜。 ③观察分析客人的需要和喜好，当好客人参谋，进行针对性的推销（一种菜推销不得超过三遍），为客人着想，如果客人点多了，劝其少点，不够再补。 ④菜单填齐桌号、客人人数、主人姓名、日期。在某一档口点结束后，重复菜单，注明客人要求。	认真观察，主动询问，使用普通话，吐字清晰，音量适中，面带微笑。正确使用礼貌用语。菜单填写工整、清楚。
下菜单	到收银台统一下单，并注明客人特殊要求	菜单填写准确、快捷，字迹清晰，重视与厨房沟通。

9、监督收市工作：

工作项目	操作规范	质量标准或要求
监督卫生清理	监督卫生清理是否合格	用具干净，摆放整齐，餐具清洁。
安全检查	检查明档电灯、空调等是否关闭。	认真负责，检查细致。

四、餐厅传菜部领班岗位职责和操作规程

一．岗位职责
1．监督本部员工执行宾馆制定的卫生质量标准和工作程序。
2．接受餐厅部经理的领导，做好楼面与厨房的协调工作
3．根据厨房当日存货情况出具沽清单。
4．按照工作程序与标准做好划菜与落单工作。
5．积极组织培训，不断提高员工的服务技能技巧和业务知识。
6．带领员工完成上级布置的其他各项工作。

二．工作流程
（一）主流程

（二）分流程
1．签到
2．餐厅班前会

3．本部餐前会

4．餐前检查

5．划单、分单
6．餐后收市工作：
参加领班级以上工作碰头会。检查传菜部收市工作，排除安全隐患。
7．安排员工下班
8、签退

三．操作细则
1、签到、签退

工作项目	操作规范	质量标准或要求
签到	上午9：50前、下午4：50，到指定地点签到。	字迹清晰，不漏签、代签。
签退	经主管级以上检查同意后，到指定地点签退。	字迹清晰，不漏签、代签。

2、参加班前会

工作项目	操作规范	质量标准或要求
列队点名		精神饱满，声音宏亮。
朗诵经营理念	齐声朗诵经营理念三遍，击掌散会。	精神饱满，声音宏亮。

3、监督卫生清理

工作项目	操作规范	质量标准或要求
检查卫生	检查传菜部所辖区域卫生是否合格。	公平、公正，严格要求

4、监督协调物品准备

工作项目	操作规范	质量标准或要求
监督协调物品准备	检查餐中传菜所需物品及菜品配料是否齐备。	物品准备齐备，摆放整齐。干净、无破损、无污迹、无水迹。

5、自查

工作项目	操作规范	质量标准或要求
自查	（3）自查仪容、仪表	整洁规范、符合餐厅要求

6、划菜、落单

工作项目	操作规范	质量标准或要求
落单	（1）根据点菜单落单。（2）根据所点菜品类别，送上所需配料及餐具	③ 熟悉菜品知识 ④ 迅速。
划单	① 根据点菜顺序及客人就餐情况，及时与厨房沟通，安排传菜员准确出菜。 ② 严格按照出菜顺序准确划单。 ③ 严格控制厨房出菜质量	准确、迅速、严谨，积极于楼面，配合楼面工作。保证对客服务质量。

7、监督收市工作：

工作项目	操作规范	质量标准或要求
监督卫生清理	监督卫生清理是否合格	严格要求、保证区域整洁、干净。
安全检查	检查传菜部所辖区域及物品的安全	认真负责，检查细致。

8、参加领班级碰头会
9、安排员工下班
10、签退

五、餐厅吧台（酒水）员岗位职责及操作规程

一、岗位职责
1、按照酒店制定的服务质量标准和工作程序，向客人提供优质服务。
2、做好备货的清点工作，做好吧台卫生清理。
3、在服务过程中，注意与其他服务员做好沟通与协调。
6、根据订餐情况于存货情况领货，每日做好日盘点工作
7、积极参加培训，不断提高服务技能技巧。
8、完成上级布置的其他各项工作。
二、工作流程

三、操作细则
1、签到、签退

工作项目	操作规范	质量标准或要求
签到	上午9：50、下午4：50之前到指定地点签到。	字迹清晰，不漏签、代签
签退	经领班检查合格同意后，到指定地点签退。	字迹清晰，不漏签、代签

2、参加班前会

工作项目	操作规范	质量标准或要求
列队点名	按要求列队站立，听到领班点自己名字时，立即应到。	精神饱满，声音宏亮。
接受领班检查	接受领班对仪容仪表及随身携带服务用品（如圆珠笔等）的检查。	仪容仪表符合《员工手册》的要求，服务用品配带齐全，能正常使用。
听取工作点评	听取工作点评及酒店晨会内容。	认真听讲，做好记录。
接受工作安排	听取客情介绍，接受工作安排。	认真听讲，做好记录。
朗诵经营理念	齐声朗诵经营理念三遍，击掌散会。	声音宏亮，士气高昂。

3、卫生清理

工作项目	操作规程	质量标准或要求
准备清洁用具及用品	准备干、湿抹布各一块，放于指定位置。	抹布叠放整齐、洁净、无毛絮。
清理电话机	用沾有酒精的棉布擦拭话机，左手将电话机话筒拿开，手按住话机键，右手食指轻顶半干抹布轻轻擦拭机身。	无灰尘、无污迹。
清理吧台和商品架	①用湿、干抹布按先上后下、先里后外的顺序分别清理吧台和商品架。 ②吧台抽屉及橱子内的物品摆放整齐。	无灰尘、无杂物，物品摆放整齐，无私人物品。
清理地面	先用扫帚将地面清扫干净，再用湿拖把拖一遍，最后用干拖把拖干净。	干净光洁、无碎屑、无杂物、无油迹。
清理商品仓库	①将商品分类摆放到货架上，做到三隔离。 ②将纸箱和垃圾撤出，用拖把清理仓库地面。	干燥、清洁。

4、检查设施设备

工作项目	操作规程	质量标准或要求
检查冰柜	打开冰柜，检查是否运转正常，合理开关冰柜。	确保冰柜内饮品处于正确存放温度。
检查电话机、	检查电话机。	电话是否可接通、无杂音。

5、物品准备

工作项目	操作规程	质量标准或要求
清点备用商品	清点上餐剩余商品，按对应的商品标价牌调整商品位置。开出需补充的酒水单，从仓库领回酒水，收摆于仓库，新进和缺少的商品书面通知餐厅领班。	根据商品畅销情况提取烟、酒水，做到库房有的吧台必有，不断档，无过期现象。

6、自查

工作项目	操作规程	质量标准或要求
餐前自查	检查设施设备、卫生清理、物品准备情况。	设施设备完好，卫生达标，物品准备齐全，无安全隐患。
餐后自查	检查物品及设施设备的卫生、安全情况。	设施设备完好，卫生达标，物品准备齐全，无安全隐患。

7、发送商品

工作项目	操作规程	质量标准或要求
发送商品	服务员提供商品名称，酒水员重复所需商品，待服务员确认后，酒水员填写酒水单，最后将商品发给服务员。	准确、及时，无漏记错记现象，商品干净，无灰尘。
熟系所售商品	熟知酒水品种、产地、度数、价位	准确无误
商品调价处理	若商品提价或降价时，及时通知餐厅领班。	及时迅速

10、餐后清理

工作项目	操作规程	质量标准或要求
日盘点	认真填写写盘点表及今日出品的商品名称、数量。	准确无误
卫生清理	先将吧台内物品和商品架摆放整齐，用湿、干抹布先后对吧台和商品架上的品进行擦拭，用干湿拖把对地面进行清理。	干净、整洁、无污迹。
安全检查	检查冰箱是否关闭，仓库是否锁好	检查仔细、认真。

11、签退

六、传菜员岗位职责和操作规程
一、岗位职责
1) 负责本岗位的卫生清理工作
2) 负责菜品及面点的传递工作
3) 负责餐厅与厨房的协调与沟通工作
4) 负责本岗位设备设施的维护保养和安全检查工作
5) 负责协助值台员作好餐中、餐后菜盘、酒瓶、垃圾桶的搬运工作
6) 完成上级安排的其他工作
二、宴会工作流程
（一）主流程

签到

班前会

餐前准备

餐中传菜

餐后清理

签退

（二）分流程
1、签到
2、班前会

接受领班检查

听取点评和工作安排

向上级反映问题

朗诵理念

击掌散会

3、餐前准备

卫生清理

设施设备检查

物品准备

站位

4、餐中传菜

上凉菜		上明档菜	上热菜和炒菜	中间撤空盘及菜夹

	上面点

5、餐后清理

倒垃圾

撤菜盘

卫生清理

安全检查

6、签退
三、操作细则
（一）签到签退

工作项目	操作规范	质量标准
签到	上午9：50之前，下午4：50之前到指定地点签到	准时，字迹清晰，不准漏签、代签
签退	经领班检查同意后，到指定地点签退	字迹清晰，不准漏签、代签

（二）参加班前会

工作项目	操作规范	质量标准
列队点名	按要求列队站立，听到喊自己的名字时，立即应到	动作迅速，精神饱满，声音洪亮
接受领班检查	接受领班对仪容仪表的检查	站姿、仪容仪表符合《员工手册》要求
听取工作总结	听取上级的工作总结及酒店例会内容	认真听讲
接受工作安排	听取客情介绍，接受工作安排	认真听讲，听取安排
反映问题	向上级反映顾客意见及自己的合理化建议	积极、主动、全面、务实
朗读理念	齐声朗诵口号	声音洪亮，认真领会
击掌散会	当听到“散会”口令后，齐声击掌	动作整齐，士气高昂

（三）卫生清理

工作项目	操作规范	质量标准
清理楼梯扶手	先用湿抹布擦净扶手，再用干抹布擦干	光洁明亮，无灰尘，无污迹
清理地脚线	食指轻顶湿抹布，轻轻擦拭地脚线，再用干抹布擦干	无灰尘，无毛絮，无油污，不要污染墙壁
清理大理石地面及楼梯	先用扫帚将地面清扫干净，再用加清洗剂的拖把拖干净，最后用干拖把拖干	干净，无污迹，无杂物
清理托盘	用洗洁净将托盘清洗干净，再用干抹布擦干	干净，无水迹

（四）餐前准备

工作项目	操作规范	质量标准
清洁用具及用品	准备干、湿抹布各一块，放于各自区域，拖把一干一湿、扫帚放于指定位置	物品齐全、洁净，无破损，标识清晰，摆放整齐
上菜所需物品	托盘每人一个，放于指定位置	托盘无油迹，
其他准备	按时间规定打开灯光，帮助吧台提酒水	准时
站位	传菜员站于指定位置	仪容仪表、礼节礼貌及站姿符合《员工手册》要求

（五）餐中传菜

工作项目	操作规范	质量标准
上凉菜	按凉菜通知单将客人所定凉菜传到相应的房间	传菜准确无误，动作迅速
明档菜	将菜品传到相应的房间
热炒菜	样品传菜员接到菜单后，按菜单上所列的菜品传进厨房，遇到客人要侧身礼让，并护盘，若火候菜要超越客人时应说：“对不起，请让一下。”
上面点	传菜员接到通知后，根据面点通知单的要求为客人上面点	注意面点的温度，上饭不宜太早或太晚

（六）餐后清理操作细则

工作项目	操作规范	质量标准
撤菜盘	客人离开餐厅后，传菜员询问服务员确认客人已走后，把菜盘内的食品残渣倒入垃圾桶内，将菜盘撤至洗碗间；传菜员随时将备餐台上的空盘撤至洗碗间	撤菜盘动作迅速，轻拿轻放；垃圾桶要带盖
卫生清理	卫生按划分由各负责人对各自区域进行清理，清理完毕将清洁用具、用品洗净放于指定位置	各项卫生应符合相关标准规定
安全检查	对所负责区域的灯光、热水器、空调等设备设施进行检查，发现异常及时报告领班，最后按要求关掉灯光、热水器、空调等设备设施	认真负责，检查细致，及时汇报

（七）值班操作细则

工作项目	操作规范	质量标准
餐前值班	提前半小时上班，将上班所需物品准备好；为个别早来的客人服务	准时，自我约束
餐后值班	作好传菜员的所有工作，包括上凉菜、上热菜、上面点，清理卫生，检查所有本班组的卫生区、设备设施	认真负责

七、餐厅值台服务员岗位职责和操作规程
一．岗位职责
1．按照酒店制定的服务质量标准和工作程序，向客人提供优质的餐饮服务。
2．负责餐具及服务用具的保洁，做好餐厅卫生清洁工作。
3．按照质量标准布置餐厅，摆台及补充各种用品，并检查分管区域的设施设备状况及安全情况。
4．熟悉餐厅内菜肴、酒水及饮料知识，做好餐中推销工作。
5．做好巡台服务工作，及时为客人斟酒上菜、清理台面、催菜和更换烟缸、骨碟和餐巾纸、换盘等。
6．在服务过程中，与其他服务员搞好沟通与协作，做好补位服务。
7．主动征询客人对菜肴和服务的意见，做好记录，接受客人的投诉并及时向领班汇报。
8．配合传菜员及时撤台，并迅速摆好台。
9．负责做好收档工作，收集、清理和补充餐具，整理台面和地面卫生。
10．积极参加培训，不断提高服务技能技巧和业务知识。
11．完成上级布置的其他各项工作。
二．工作流程
（一）主流程

（二）分流程
1．签到
2．参加班前会

3．餐前准备

4．餐中服务

5．餐后清理

6．签退

三．操作细则
1、签到、签退

工作项目	操作规范	质量标准或要求
签到	上午9：50前、下午4：50之前，到指定地点签到。	字迹清晰，不代签、漏签。
签退	经领班检查同意后，到指定地点签退。	字迹清晰，不代签、漏签。

2、参加班前会

工作项目	操作规范	质量标准或要求
列队点名	按要求列队站立，听到领班点自己名字时，立即应到。	精神饱满，声音宏亮。
接受领班检查	接受领班对仪容仪表及随身携带服务用品（圆珠笔、酒启子、打火机）的检查。	仪容仪表符合《员工手册》的规定，服务用品配带齐全，能正常使用。
听取工作点评	听取上级的工作点评及酒店晨会内容。	认真听讲，做好记录。
接受工作安排	听取客情介绍，接受工作安排。	认真听讲，服从安排。
反映问题	向上级反映顾客意见和自己的合理化建议。	积极、主动、务实。
朗诵经营理念	齐声朗诵经营理念三遍，击掌散会。	声音宏亮，士气高昂。

3、检查设施设备

工作项目	操作规范	质量标准或要求
检查空调	打开空调检查是否运转正常，合理开关空调。	室内温度保持在22-24度。
检查灯具	对室内各种灯具逐一进行检查。	灯具均处于正常状态，灯光亮度适中。
检查揉巾机、香巾柜	接通电源，打开开关，检查设备。	设备完好。
检查桌椅	逐一检查桌椅。	桌椅稳固，无毛刺，无破损。

4、物品准备

工作项目	操作规范	质量标准或要求
餐前餐具准备	①骨碟按每桌餐位数的1：4，茶杯、茶碟、酒杯、筷架、筷子、汤碗、汤匙按餐位数的1：2，烟缸按1：1.5，香巾篮按1：1.2准备；大汤勺按桌数的1：2准备。 ②若备量不足，则按规定的程序领取。	①餐具分类、定位整齐摆放，清洁、无破损。 ②备量符合规定标准。
餐前其它物品准备	①点菜夹每区一个，托盘每人一个，放于指定位置。 ②餐巾纸按餐位数1：3，台布按餐桌数1：2，香巾按餐位数1：1.5准备。 ③茶叶适量，放于各备餐橱内。 ④暖瓶每区4把。	①物品及一次性用品配备充足。 ②托盘、暖瓶洁净，无污迹。 ③茶叶新鲜无变质。 ④台布无褶皱、无破损。
餐后餐具及其他物品的补充	餐具、茶叶、餐巾纸、牙签按规定要求补齐。	餐具分类、定位摆放整齐，清洁、无破损，备量符合规定标准。茶叶无过期，变质现象。

5、摆台

项目	操作规范	质量标准或要求
摆骨碟	左手端托，右手拿骨碟边缘，从主人位开始，按顺时针方向均匀摆放于桌面上。	①轻拿轻放，定位准确。 ②店标朝向客人，碟边距桌边1厘米，无破损，无污迹。
摆酒杯	左手端托，右手拿杯柄或酒杯下部，按顺时针方向将酒杯放于骨碟正上方桌面。	轻拿轻放。酒杯底座下边缘距骨碟上边缘1厘米，酒杯干净、明亮、无破损。
摆汤碗、汤匙	左手端托，右手拿匙柄将汤匙放入汤碗内，并将汤碗摆放于骨碟左上方，按顺时针方向依次摆放。	轻拿轻放。汤碗摆在骨碟的左上方成45度角，汤碗底部距骨碟上边缘2厘，匙柄朝左，正面朝上，无破损，无污迹。
摆筷架、筷子	左手端托，右手将筷架摆于酒杯右侧，然后拿筷尾将套好筷套的筷子摆放在筷架上。	筷架与骨碟右边缘相切，上边缘与骨碟上边缘在一条直线上,筷套尾部距桌面1厘米，左边距骨碟右边缘1厘米，筷套洁净。
摆茶碟、茶碗	左手端托，茶碗倒扣于茶碟正中，右手拿茶碟，按顺时针方向依次放于筷子右侧，杯柄朝右。	轻拿轻放。茶碗左边缘距筷子1厘米，下边缘距桌边1厘米，茶碗干净、无破损。
摆香巾篮	左手端托，右手拿香巾篮，依次摆于茶碟正上方。	香巾篮距茶碟上边缘1厘米，干净、无油污、无破损。
摆烟缸	左手端托，右手将烟缸依次摆放于两餐位之间。	每两个餐位摆放一个烟缸，店标朝向桌外，下边缘距桌边4 cm。（两人台摆放于餐桌里侧）
摆餐巾	统一折一种（突出主人主宾）花形，摆放于骨碟正中。	口布干净、挺括、无皱折，欣赏面朝向客人。
摆椅子	圆桌对称摆放；长方桌对称摆放于桌子对面。	对称摆放，椅子前边缘与桌裙垂直相切。两人台椅背与桌边相距1cm摆放。

6、自查

工作项目	操作规范	质量标准或要求
餐前自查	检查设施设备、卫生清理、物品准备、摆台情况。	设施设备完好，卫生达标，物品准备齐全，摆台符合标准。
餐后自查	检查设施设备、卫生清理、物品收集补充、清台情况。	设施设备完好，卫生达标，物品收集补充，清台符合标准。

7、站位迎宾

工作项目	操作规范	质量标准或要求
站位迎宾	检查完毕后，按规定时间站立于指定位置，面带微笑，随时准备迎候客人。	站立时不倚、靠、趴、扶，不双手抱臂，符合《员工手册》要求。
拉椅让座	①当引领员带领客人进入餐厅时，面带微笑，主动迎候客人，使用礼貌用语，“先生/女士，欢迎光临”。 ②确定餐位后，拉椅让座，双手轻提椅背将椅子推到客人膝盖外请客人入座。 ③为小孩及时提供宝宝椅。	①使用敬语，语气柔和。 ②拉椅轻拿轻放，不发出声响。
套衣套	将客人脱下的外套，经整理平挂于椅背上，客人的皮包靠在椅背上，并套上衣套。	①衣套干净、平整。 ②提醒客人注意保管好自己的物品。
翻茶杯、撤筷套、展餐巾	①站立于客人右后侧，右脚在前。 ②用右手拿茶杯柄向里翻过来，放于茶碟正中。 ③右手拿筷子底部，转身在客人身后脱下筷套，放回原处。 ④在客人右后侧抖开餐巾，将餐巾一角压在骨碟下。	①动作迅速，轻拿轻放。 ②使用礼貌用语。 ③茶杯无破损，筷子无油污。 ④口布洁净、平整、无破损。
上香巾	左手端托，右手用香巾夹香巾，按顺时针分别放于客人香巾篮内或客人手中；使用敬语，“请您用香巾”。	香巾洁白、无异味；温度、湿度适中。

8、上茶

工作项目	操作规范	质量标准或要求
斟茶	①待客人入座后问“想用何种茶”（同时报茶名）。 ②将茶水沏好，按顺时针方向斟倒茶水。 ③使用礼貌语言“请用茶”。 ④然后将茶壶添满放于餐桌上。	动作敏捷，茶壶嘴不朝向客人，避免茶壶漏水，斟茶时以八分满为宜。

9、酒水服务

工作项目	操作规范	质量标准或要求
点酒水、香烟	根据客人不同情况，主动介绍推销餐厅的酒水、香烟等商品，待客人选定后，重复所点烟酒。	熟悉酒水知识，讲究推销艺术，说普通话。
展示酒水	到吧台用托盘将烟酒拿至备餐台上，开启酒水前应将酒水展示给客人看，“先生/小姐，这是你们的酒水，可以打开吗？”待客人同意后，方可开启。	站于主人与主宾之间，商标朝向客人，展示酒水。
斟酒水	①将酒水按里高外低、里重外轻的顺序放于托盘内。 ②左手托盘站立于客人右侧，上身略微前倾，右脚在前，左脚在后，问清客人所需酒水，右手持瓶底部1/3处，商标朝向客人，给客人斟酒水，在斟至一定程度时，微提酒瓶，同时旋转45度。 ③倒酒的顺序一般为白酒、啤酒、葡萄酒、饮料。	①斟酒姿势正确，身体不碰餐具和客人，瓶口不碰酒杯，动作娴熟，酒液不洒、不外溅。 ②白酒斟8分满、啤酒泡沫不外溢、葡萄酒斟2/3、饮料8分满为宜。 ③使用礼貌用语，注意为客人点烟。

10、上菜

工作项目	操作规程	质量标准或要求
上菜前准备工作	核对菜品、菜量、客人特殊要求与菜单是否相符，配备相应的服务用具，先上凉菜，再上热菜，后上汤，最后上鱼。	认真核对，准确无误。
上菜	①上菜时站立于客人右后侧。 ②双手将菜品轻放于转盘或桌面上。 ③后退半步，报菜名，并伸手示意“请慢用”。	①报菜名声音适中，说普通话，菜品观赏面朝向客人。 ②保证菜品温度，不摞盘，不折菜。 ③上荤素菜次序合理，间距合适。 ④需调料的菜应先上调料。 ⑤带盖的菜品上桌后再掀去盖，并报菜名。 ⑥用手拿菜盘边缘，注意手指不能内抠。
上饭食	①上最后一道菜时，告知客人，“先生/小姐，菜已上齐”。 ②若客人已点饭食，征询客人，“先生/小姐，现在是否可以上饭食？” ③若客人未点饭食，征询客人，“先生/小姐，请问用点什么饭食？” 根据客人要求下单，并尽快将饭食上到餐桌上。	①认真核对饭食与菜单上是否相同。 ②适时进行二次推销。 ③保证饭食适宜的温度。
上菜特殊情况处理	①上错菜。若客人未用，征求客人意见是否需要，如不用，向客人表示歉意，撤下菜肴；如客人已经动筷，向客人说明情况，致歉，并征求客人是否可作加单处理。 ②缺菜。应向客人道歉，并委婉说明情况，同时向客人推荐类似的菜肴。 ③换菜。当客人对菜品提出异议要求退菜时，先向客人道歉，并征询客人，“先生/小姐，是否给您们换道菜？”在征得客人同意后，立即撤下菜肴，并通知厨房重做。 ④客人在菜品中吃出异物或发现菜品未按要求做而提出投诉时。先向客人道歉，根据客人要求，立即撤下菜品，通知厨房重做（一般此菜不收费）。	态度诚恳，语言委婉，耐心解释，不与客人争吵。

11、巡台

工作项目	操作规程	质量标准或要求
走动观察	在客人就餐时，走动观察客人的用餐情况，把握客人需求，随时准备为客人提供有针对性的服务。	认真，细致，灵活，及时。
换骨碟	①当发现客人骨碟中残渣占据骨碟1/2左右时，左手托盘，走到客人的右侧，礼貌征询“先生/小姐，是否需要换盘？” ②得到客人肯定答复后，右手拇指在上，其余四指在下，抓住客人用过的骨碟放到托盘中，再将干净的骨碟放到客人面前。	操作快捷，轻拿轻放，使用礼貌语言。
换烟缸	①当发现客人烟缸内有2-3个烟头时，左手托盘，右手拿起一个干净烟缸放在正使用的烟缸上；如烟缸内堆积杂物较满，应将干净烟缸倒扣，用右手将两个烟缸拿起，放到托盘上。 ②再拿起干净烟缸放到餐桌原位置上。	①动作规范，轻拿轻放。 ②避免烟灰从烟缸中飘出。 ③标志朝向客人。 ④使用礼貌语言。
二次推销	①根据客人用餐情况及时向客人推销菜肴、酒水、饮料、饭食、水果等。 ②若客人有需要，立即填写订单，送吧台和厨房。	①掌握好推销时机，推销要有针对性。 ②讲究推销技巧，不强迫推销。
催菜	①若客人赶时间催菜或上菜速度慢，应向客人表示歉意。 ②立即通知传菜员或领班，告诉厨师XX台催菜，请加快速度。	态度诚恳，语言委婉，及时沟通，协调解决。
巡台特殊情况处理	①客人喝醉酒时。及时送上毛巾、热茶和备用塑料袋，并告知领班和经理。 ②客人打翻茶碗、酒杯等时。及时递上口布或毛巾擦拭，给客人更换新的餐具。 ③客人点菜过多或因上菜速度太慢提出退菜时。及时通知领班，领班立即到厨房了解情况，若菜肴未做，应做退菜处理；若菜肴已制作，应向客人说明，并酌情处理。	热情周到，态度诚恳，语言委婉，灵活应对。

12、结账

工作项目	操作规程	质量标准或要求
为客人拿账单	①客人要求结账时，征询客人“先生/小姐，请问您用何种方式结账，是现金还是信用卡？” ②在得到客人答复后，请客人稍等，立即去收银台为客人取账单，告诉收银员所结账的台号，并核对客人账单与实际消费是否相符。 ③将账单放入收银夹取回，右手拿收银夹自然下垂，至客人面前，“这是您的账单，请过目”。	①认真核对，准确无误。 ②注意礼貌，动作规范。 ③注意不要让其他客人看到账单。
现金结账	①客人用现金结账时，应在客人面前点好钱数，请客人稍候。 ②将现金送收银员，并将找零和发票放于托盘中取回。 ③站于客人右侧，将找零和发票递给客人，说“这是找您的零钱和发票，请点清”，并向客人表示感谢。	认真核对，准确无误，注意礼貌，动作规范。
签单结账	①若是住店客人，请客人稍等。然后带客人的打电话到收银台，待收银员确认签单有效后，礼貌致歉客人久等了。 ②若是协议单位，请客人稍等，到收银台确认后取回账单，请客人签字确认。	认真核对，准确无误，注意礼貌，动作规范。
信息卡结账	①若客人用信用卡结账，征询客人意见是否需要帮助办理。 ②若客人要求服务员代处理，则将客人的信用卡送到收银台，在收银员确认后，将卡单送到客人面前，由客人签字确认，然后将持卡人回单和发票交给客人，其余卡单交给收银台。 ③若客人要求到收银台结账，服务员礼貌地引领客人到收银台。	认真核对，准确无误，注意礼貌，动作规范。
一卡通结账	①若客人用一卡通结账，征询客人意见是否需要帮助办理。 ②若客人要求服务员代处理，则将客人的一卡通送到收银台，在收银员操作后，将一卡通和发票送到客人面前，并轻声告知客人卡内剩余金额。 ③若客人要求到收银台结账，服务员礼貌地引领客人到收银台。	认真核对，准确无误，注意礼貌，动作规范。
支票结账	①若客人用支票结账，征询客人意见是否需要帮助办理。 ②若客人要求服务员代处理，则礼貌地请客人出示身份证和支票，并在支票背面写上客人姓名、单位、地址、联系电话，然后将支票和身份证送到收银台，在收银员确认后，将卡单送到客人面前，由客人签字确认，然后将持卡人回单和发票交给客人，其余卡单交给收银台。 ③若客人要求到收银台结账，服务员礼貌地引领客人到收银台。	认真核对，准确无误，注意礼貌，动作规范。
结账特殊情况处理	①客人损坏物品赔偿。客人损坏了酒店物品时，服务员应礼貌地说安慰的话，迅速收拾损坏的物品，补上相应的物品，并到收银台记账，然后向领班和经理汇报，经领班和经理确认后，决定是否赔偿。若是需要赔偿，则在客人结账时，委婉地向客人说明情况或免赔的理由。 ②客人要求打折。客人结账时要求打折，应认真听取客人陈述的理由，及时向领班和经理汇报，并给客人以满意的答复。 ③客人反映账物不符。如客人反映账物不符，应认真向客人道歉，“先生/小姐，对不起请您稍等我去查一下”，并询问客人账单那一项不对，查对后，如账单无问题需委婉地向客人说明情况；如出现问题，立即向领班汇报，酌情处理。	礼貌、灵活、委婉，给客人留面子。

13、送客

工作项目	操作规程	质量标准或要求
征询客人意见	当客人用餐完毕后，主动上前征询客人在本餐厅用餐的意见，做好记录，同时向客人表示感谢。	态度诚恳，使用礼貌语言，把握好时机，及时反馈信息。
打包	①根据客人用餐情况，主动征询客人是否需要打包。 ②当客人需要打包时，应到收银台领取相应数量的打包盒（袋），将食品装入打包盒（袋），交给客人。	礼貌周到，细致耐心。
送客	①客人起身离开时，主动拉开椅子，帮助客人取下衣套，鞠躬送客，并提醒客人检查随身携带的物品。 ②若有客人带走了酒店物品，及时提醒客人，妥善处理。 ③送客至餐厅门口，与客人道别，并说“欢迎您/您们下次再来”。	举止得体，态度热情。
检查现场	再次检查有无客人遗留物品，以及物品是否有损坏，若有，及时上报领班并将物品上交吧台。	认真仔细，准确无误。
客人遗留物品的处理	①若发现客人有遗留物品，应立即寻找客人，并设法归还客人。 ②若客人已离开，将遗留物品上交领班处理。	诚实，不弄虚作假。

14、餐后卫生清理

工作项目	操作规程	质量标准或要求
收台	①检查现场后，及时将椅子归位，清点口布、衣套，按照先收衣套、口布、香巾篮、玻璃器具、小勺、筷架、筷子等物品，后撤骨碟、烟缸、茶杯、汤碗的顺序进行收台。 ②餐具分类放于餐筐或托盘内送往消毒间清洗。 ③分区填写记录。	按序撤台，物品清点正确，分类摆放，及时送洗。
整理转盘、转芯	①用专用抹布擦拭转盘，再用干抹布擦净，轻轻取下转盘，拿下转芯。 ②将用过的台布撤下，放于指定布草存放处。	①轻拿轻放转盘，抖去撤下台布上的食物残渣。 ②转盘和转蕊擦拭干净，光亮、灵活。
换台布	①根据餐桌大小选择适当的台布。 ②用推拉式，先把台布抖开，正面朝上，左右两手握住台布的一边，两手离中缝线各0.5m，台布其它部分夹在四指内，双手里合，将台布沿桌面向前推出，再平面向自身拉回至适当位置。	①台布十字折缝居中，中股缝向上。 ②台布干净、平整、无破损。 ③结缝铺于里侧，台布下垂均等，成圆弧形。 ④长方桌两边对称。
放转盘	①用手测量后，确定转芯中心。 ②将转盘摆放于转蕊上，右手拇指、食指、中指放于转盘转芯上边缘，按顺时针方向试转。 ③左手食指中指定于桌面，放于转盘边缘，检查转盘是否居中。	摆放准确，转芯转动灵活，不偏离。
清理餐桌	用一湿一干抹布，按先湿后干擦拭桌椅及备餐橱，并整理备餐橱内物品，将餐椅摆放整齐，检查备餐橱是否关闭。	餐椅无油污，横竖一条线，物品归类摆放整齐。
清理暖瓶	将暖瓶内剩水倒净，先用湿抹布将暖瓶从上到下擦拭干净，再用干抹布擦干，并将暖瓶盖里侧擦净，放于指定位置，摆放整齐。	无水迹、无油污，摆放整齐，轻拿轻放。
擦拭牙签筒、桌号牌	①用一湿一干抹布，先湿后干将牙签筒擦拭干净，并取出牙签擦拭干净筒里侧，放于备餐橱内。 ②用干抹布将桌号牌擦净放于备餐橱内。	摆放整齐，无污迹，无碎屑，桌号牌光亮。
卫生清理	①先用半湿抹布轻轻擦拭餐桌、餐椅和备餐橱，按从上至下、从里至外的顺序擦试，再用干抹布擦拭。 ②玻璃、地面、壁画等卫生由责任人清理。 ③损坏的餐具补齐。	①无灰尘、无杂物、无毛絮，各项卫生符合要求。 ②清洗消毒的餐具擦干摆放于橱内，或用干净口布盖好。
安全检查	检查空调、灯、揉巾机、香巾柜是否运行正常，如有问题及时汇报领班。	认真负责，及时汇报。

15、处理投诉

工作项目	操作规流程		质量标准或要求
投诉处理	①倾听客人对酒店的意见，适时给以回应，说“我知道了”、“我立刻向上级反映”、“请稍等”。 ②如对菜品、服务不满，按上述各有关的处理办法进行处理。 ③如对其他事情提出异议，服务员及时向上级反映。		态度诚恳，语言委婉，耐心向客人解释，不与客人争吵
上鱼	站立于副陪右后侧，调整桌面，然后双手将鱼匙放于转盘上，按顺时针方向用手轻轻推动转盘，将观赏面轻轻转动倒主人与主宾之间位置，后退半步，报鱼名，然后征询客人是否需要剔鱼骨。若需要，将鱼匙拿到备餐台，左手拿叉，右手拿分餐刀，将鱼身上配料用刀叉移到一边，用分餐刀分别将鱼头、鱼鳍、鱼尾切开，再顺鱼背将上片鱼一分为二，将鱼肉向两侧轻轻移动，剔除鱼骨，用刀叉将鱼肉复位，并将鱼的整体形状进行整理，端到餐桌上，伸手示意“先生/小姐，请用”	不要将鱼肉弄碎，保持鱼肉完好的形状
上饭食	上最后一道菜时，告知客人菜已上齐。若客人已点饭食，征询客人“先生/小姐，现在是否可以上饭？”若客人未点饭食，征询客人“先生/小姐，请问用点什么饭食？”下单后，根据客人的要求，将饭食上到餐桌上	认真核对饭食是否与菜单上相符；保证饭食适宜的温度
上水果	在客人饭食上齐之后，征询客人“先生/小姐，现在是否可以上水果？”在征得客人同意后，先整理桌面，更换骨碟，然后将果盘放于离转盘边缘2cm处，转到主人和主宾之间或放于餐桌中间	保持果盘完整、美观
上菜特殊情况处理	1、上错菜：若客人未用，需征询客人意见是否需要，如不用，向客人表示歉意，撤下菜肴；如客人已动筷，可向客人推销此道菜，客人无异议就加单；如客人表示不想用，向客人道歉，并撤下此道菜或酌情赠送。2、缺菜：应向客人道歉，并委婉说明情况，同时向客人推荐类似菜肴。3、换菜：当客人对菜肴口味提出异议时，先向客人道歉，并征询客人“先生/小姐，此菜是否要换？”征得客人同意后，立即撤下，并通知厨房重做。当客人在菜品中吃出异物，或菜品未按标准去做，先向客人道歉，根据客人要求，做退菜处理，或立即撤下菜肴，通知厨房重做	态度诚恳、语气委婉，耐心向客人解释，严禁与客人发生争吵

16、巡台操作细则

工作项目	操作规范	质量标准
走动观察	在客人就餐书时，服务员走动观察客人得用餐情况，根据客人的需求，随时准备为客人提供有针对性的服务	认真、细致、灵活、及时
换骨碟	当发现客人骨碟内残渣占骨碟1/2时，左手托盘，走到客人的右侧，礼貌的征询“先生/小姐，是否需要换盘”？得到客人同意后，右手拇指在上，其余4指在下，捏住客人用过的骨碟，放在托盘中，将干净的骨碟放在客人面前	操作快捷，轻拿轻放，使用礼貌用语
换烟缸	当发现客人烟缸内有三个烟蒂时，左手托盘，右手拿一个干净的烟缸，正放在已使用过的烟缸上，如缸内堆积杂物较满，应将干净烟缸倒扣。右手将两个烟缸拿起，放在托盘上，重新拿起干净的烟缸放在餐桌原位置	操作规范，轻拿轻放，避免烟灰从烟缸中飘出；标志朝向客人，礼貌用语到位
添加茶水	当发现客人茶杯内茶水不足1/2时，站在客人右后侧，右手五指端茶壶，左手放于背后，给客人斟茶。若客人要求自斟，则将茶壶放于餐桌副主宾左侧；及时查看茶壶，给茶壶补水	斟茶避免漏水，以八分满为宜；给茶壶添水以八分满为宜
添加酒水	当发现客人酒杯内酒水不足1/2时，站在客人右后侧，征询客人“先生/小姐，是否需要添加酒水”？在争得客人同意后，按斟酒的操作规范为客人添酒。若客人需要自斟，则将酒瓶放于客人指定位置	灵活掌握客人意图，掌握好添酒的时机，避免打断客人的谈话
二次推销	根据客人用餐情况及时向客人推销菜肴、酒水、饮料、水果等。若客人有需要，填写定单，送吧台和厨房	掌握好推销时机，推销要有针对性，讲究推销技巧，严禁强迫推销
催菜	若客人赶时间催菜，或上菜速度慢，服务员应向客人表示歉意，并立即通知传菜员，告诉厨师xx台号催菜，请加快速度	态度诚恳、语言委婉，及时协调处理
巡台特殊情况处理	l 遇到客人喝醉酒时，应及时送上毛巾、热茶及备好塑料袋，以防客人呕吐，并告之领班和经理。 l 遇到客人打翻茶碗、开水杯等时，应及时递上口布、毛巾擦拭，给客人更换新的餐具。 l 退菜：当客人点菜过多，或因上菜速度慢，客人提出退菜时，应及时通知领班，领班立即到厨房了解情况，若菜肴已做，领班向客人说明，并酌情处理；若菜肴未做，应做退菜处理。	热情周到，态度诚恳，语言委婉，灵活应对

17、结帐的操作细则

工作项目	操作规范	质量标准
为客人拿帐单	客人要求结帐时，征询客人“先生/小姐，请问您用何种方式结帐，是现金还是信用卡？”，在得到客人的答复后，服务员请客人稍等，立即去收银台为客人取帐单，并告诉收银员所结帐的台号，并将帐单核对与客人实际消费情况是否相符。将取回的帐单放入收银夹内，右手拿收银夹自然下垂，至客人面前“这是您的帐单，请过目”。	认真核对，准确无误，注意礼貌，动作规范。注意不要让其他客人看到帐单
现金结帐	客人用现金结帐时，应在客人面前点好钱数，并请客人稍侯，将现金送收银员，并将找零放于收银夹内；站立于客人右侧，打开收银夹，将找零和发票递给客人，并说“这是找您的零钱和发票，请点清”，并向客人表示感谢	认真核对，准确无误，注意礼貌，动作规范
签单结帐	若是住店客人，礼貌的请客人出示房卡，并请客人稍等，然后带客人的房卡到收银台，待收银员确认后，取回帐单，请客人签字确认。若是协议单位，请客人稍等，到收银台确认后，取回帐单，请客人签字确认	认真核对，准确无误，注意礼貌，动作规范。注意不要让其他客人看到帐单
信用卡结帐	若客人用信用卡结帐，征询客人意见，如客人要求服务员代处理，则服务员将客人的信用卡送到收银台，在收银员确认后，将卡单送到客人面前，由客人签字确认，然后将持卡人回单和发票交给客人，其余卡单交给收银台。如客人要求到收银台结帐，服务员礼貌地引领客人到收银台	认真核对，准确无误，注意礼貌，动作规范
一卡通结帐	若客人使用一卡通结帐，征询客人意见，如客人要求服务员代处理，则服务员将客人的一卡通送到收银台，在收银员操作后，将一卡通和发票送到客人面前，并轻声告之客人卡内剩余金额。如客人要求到收银台结帐，服务员礼貌的引领客人到收银台	认真核对，准确无误，注意礼貌，动作规范
支票结帐	若客人用支票结帐，征询客人意见，如客人要求服务员代处理则服务员礼貌的请客人出示身份证和支票，并在支票背面写上客人的姓名、单位、地址、联系电话，然后将支票和身份证送到收银台，在收银员确认后，将身份证还给客人，如客人要求到收银台结帐，服务员礼貌的引领客人到收银台	认真核对，准确无误，注意礼貌，动作规范
结帐特殊情况处理	l 客人损坏物品赔偿：当客人损坏酒店物品时，服务员应礼貌的说安慰的话，迅速收拾损坏的物品，补上相应的物品，并到收银台记帐，经领班和经理确认后，决定是否赔偿。若是需要赔偿则在客人结帐时，委婉地向客人说明酒店物品损坏赔偿制度；客人要求打折处理：客人在结帐时要求打折，服务员应认真听取客人陈述的理由，及时向领班和经理汇报，并给客人以满意的答复。 l 客人反映帐物不符的处理：如客人反映帐物不符，服务员立即向客人道歉“先生/小姐对不起，您稍等我去查一下”并询问客人帐单那一项不对，如帐单无问题需向客人委婉的向客人说明情况，如出现问题立即向领班汇报，由领班酌情处理。	礼貌、灵活、委婉，给客人留面子

18、送客操作细则

工作项目	操作规范	质量标准
征询客人意见	当客人用餐完毕后，主动上前征询客人在本餐厅用餐的意见和建议，并做好记录，同时向客人表示感谢	认真诚恳，使用礼貌用语，把握好时机，及时反馈信息
打包	根据客人用餐情况，主动征询客人是否需要打包。当客人提出将所剩的食品包装带走时，服务员应到收银台领取相应数量的打包盒（打包袋），将食品装入打包盒（打包袋），交给客人	礼貌周到，细致耐心
送客	客人起身离开时，主动拉开椅子，鞠躬送客，并提醒客人拿好随身携带的物品，若有客人带走酒店物品，随时提醒客人，送客至餐厅门口与客人道别，并说“欢迎您/您们下次再来”	举止得体，态度热情
检查现场	再次检查有无客人遗留物品，，以及物品是否有损坏。及时上报领班并将物品上缴吧台	认真仔细，准确无误
客人遗留物品的处理	若发现客人有遗留物品，应立即寻找客人，并设法归还客人；若客人已离开，将遗留物品交领班处理。	诚实、不弄虚作假

19餐后清理操作细则

工作项目	操作规范	质量标准
收台	检查完现场后，及时将椅子归位，并清点口布、香巾，按照先收香巾、口布、香巾篮、玻璃器具、小勺、筷架、筷子等物品，后撤骨碟、烟缸、茶杯、汤碗的顺序进行收台。	香巾数目准确，收台轻拿轻放，严格按照操作进行，餐具分类清洗、存放，餐具数目准确，保持干净、无油污，符合《质检手册》标准。
清洗餐具	准备三盆清水，把餐具放入有餐洗净的盆里，再放入84消毒液的盆里，将餐具按先酒杯、金器后瓷器的顺序进行清洗。	餐具光洁、无异味，做到每餐消毒
擦餐具	准备一块干抹布，把清洗干净的餐具擦拭干，放于指定位置	餐具光洁、明亮、无污迹、水迹
整理转芯、转盘、换台布	l 加入清洗剂，擦拭转盘，再用干抹布擦净。 l 轻轻取下转盘，拿下转芯，将用过的台布撤下，再将干净完好的台布及时铺上，将用过的台布抖净杂物放于指定布草存放处。 l 将转芯按要求摆放好	l 清洁干净，无污迹。 l 取转盘时轻拿轻放，布草要干净，大小适中，无污迹、无破损 l 转盘干净、光亮、无污迹
清洁玻璃	用一干一湿的专用抹布由上至下擦拭，再用干抹布擦净，窗玻璃每周四清理一次	光洁、明亮、无灰尘、无污迹
清理木制家具	用一干一湿抹布，按先湿后干擦拭桌墩、餐椅及备餐橱，并整理备餐橱内物品，将餐椅摆放整齐。（红木家具、大理石、木制地板由PA定期打蜡）。	餐椅无油污，不晃动，无灰尘，桌椅在一条直线，物品归类摆放整齐。

五、餐厅送餐服务员岗位职责和操作规程

一．岗位职责
1．服从领导的工作安排
2．按照送餐的工作流程与规范提供优质的送餐服务。
3．提供令客人满意的服务。
5．积极参加培训，不断提高自身的服务技能技巧和业务知识。

二．工作流程

三．操作细则
1、签到、签退

工作项目	操作规范	质量标准或要求
签到	按照指定上班时间签到。	字迹清晰，不漏签、代签。
签退	按照指定下班时间签退。	字迹清晰，不漏签、代签。

2、检查送餐物品是否齐备

工作项目	操作规范		质量标准或要求
检查物品		检查送餐有所物品是否齐备（餐具、餐车、托盘等）	认真检查

3、送餐工作流程

工作项目	操作规范	质量标准或要求
送餐准备	（1）根据客人订餐情况准备好餐车、托盘、餐具等服务用具（2）根据订餐单去酒吧与厨房领取酒水及菜品	提前准备、准确迅速
按时提供送餐服务	（1）将客人所需的菜品酒水准确无误的送入客房（2）将送入的菜品按客人要求进行摆放（3）摆放完毕后请客人查看账单并买单	按时、礼貌

4、记录送餐情况，及时收餐

工作项目	操作规范	质量标准或要求
记录送餐情况	送餐完毕后，记录送餐时间与房号	认真填写、字迹清晰
及时收餐	送餐时告知客人收餐电话，经客人电告后及时收餐，如客人未及时电告，应主动打电话询问	主动殷勤、及时迅速

5、签退



               管事部经理岗位职责和操作规程

一、 岗位职责：
1．负责管事处的日常管理。
2．督导管事处员工按工作规范完成餐具、器皿的清洗、盘点、保管等工作。
3．负责建立、健全管事处的物品存储、物品盘点等制度并督导实施。

二．工作流程

三．操作细则
1、签到、签退

工作项目	操作规范	质量标准或要求
签到	按指定时间签到	字迹清晰，不漏签、代签。
签退	按指定时间签退。	字迹清晰，不漏签、代签。

2、参加班前会

工作项目	操作规范	质量标准或要求
工作点评	进行工作点评，传达酒店晨会内容。	————————————
工作安排	安排当日管事处工作及工作重点。	合理安排，简明厄要

3、检查工作规范

工作项目	操作规范	质量标准或要求
检查工作规范	检查管事处员工是否按规范清洗、摆放各种餐具、服务用具等，是否对管事处的各种设施、设备进行清洗和保养。	严格要求

4、巡视各营业点餐具使用情况

工作项目	操作规范	质量标准或要求
及时沟通	根据营业情况提供数量充足的餐具	-----------------------------------------
审核工作	审核餐具用具及清洗用品申领单，组织做好申领、补充工作。	---------------------------------------
定期补充	控制盘点各种器皿的数量，根据各营业点的损耗基数，定期补充	-------------------------------------------

5、签退


               管事部物资管理员岗位职责和操作规程

一、 岗位职责：
1．服从管事部经理安排与指令。
2．定期对各点餐具进行盘点，并根据损耗情况及时加以补充                            3．根据宴会、自助餐、冷餐会等客情通知，及时配备餐具和用具
4．每天各点领用和借用的餐具，做好借用餐具和用具的回收工作。
5．定期要求洗碗工清洁抛光银器。
6．根据需要配发各种洗涤剂其他清洁用品.
7.负责库房餐具、用具的分类整理工作。
8．负责库房内餐具、用具的统计造册工作。
9．负责库房的安全和清洁卫生工作。
10 ．完成上级交办的其他工作。

二．工作流程

三．操作细则
1、签到、签退

工作项目	操作规范	质量标准或要求
签到	按指定时间签到	字迹清晰，不漏签、代签。
签退	按指定时间签退。	字迹清晰，不漏签、代签。

2、参加班前会

工作项目	操作规范	质量标准或要求
听取工作点评	听取上级的工作点评及酒店晨会内容。	认真听讲，做好记录。
听取工作安排	服从上级的工作安排	认真听讲，服从安排。

3、分类保管入库物资及发放

工作项目	操作规范	质量标准或要求
分类保管入库物资及发放	（1）负责将管事处库房内现有的及新入库的餐具、服务用具、清洁用品等进行统计造册，以确保账实相符。（2）负责餐饮库房的餐具、服务用具及管事处清洁用品的分类保管与整理工作。（3）严格按照物资出库手续把好库房关，及时催收各营业点所借用的物品。（4）根据客情通知单中的餐位数量，提前配备好所需的餐具及服务用具，待各营业点来人取时，做好出库登记手续	严格细心、工作严谨。责任心强，耐心细心

4、库房物资盘点统计

工作项目	操作规范	质量标准或要求
库房物资盘点统计	（1）定期盘点库房内的餐具及服务用具等，一旦发现低于安全库存时，及时上报管事经理，以便及时补充。（2）负责统计各营业点的餐具及服务用具的损耗情况，计算出损耗率并上报管事经理	严格耐心，细心工作

5、库房安全与清洁

工作项目	操作规范	质量标准或要求
安全	做好管事处的消防安全与防盗放窃工作，确保库房物资安全	严格严谨、细心检查
清洁	做好库房的卫生清洁工作，保证在库物资的清洁卫生。	每日一除尘，一月一大扫

6、签退

管事部洗碗工岗位职责和操作规程

二、 岗位职责：
1．服从管事部经理安排与指令。
2．按照工作规范完成餐具及服务用具的清洗、消毒、摆放与运送
3．负责不锈钢餐具与银器的保养工作。
4. 穿着好工作制服并整理好个人仪表后进洗碗房工作。 2. 5. 严格按照“一刮、二洗、三过、四消毒、五保洁”的工作程序进行操作，确保餐具洗涤清洁，符合清洁卫生要求
6.重视工作质量，注意安全，小心谨慎，轻拿轻放，减少损坏
7．按照领班的要求，互相协作努力完成当日工作。
8．洗清消毒后的餐具、炊具要及时分类定点存放，方便使用。
9．班前要检查水箱、喷头。隔渣网是否清洁正常，然后打开自来水总开关、龙头。
10．班前还要检查盆架是否备齐叠好，垃圾桶是否放在规定位置，工作地是否清洁。
11．当洗完最后一件餐具后，关好总开关，蒸汽开关和水龙头。
12．收工前应该将餐具柜、地面、下水道，墙面清洗干净。
13．定期进行大扫除。

二．工作流程

三．操作细则
1、签到、签退

工作项目	操作规范	质量标准或要求
签到	按指定时间签到	字迹清晰，不漏签、代签。
签退	按指定时间签退。	字迹清晰，不漏签、代签。

2、参加班前会

工作项目	操作规范	质量标准或要求
听取工作点评	听取上级的工作点评及酒店晨会内容。	认真听讲，做好记录。
听取工作安排	服从上级的工作安排	认真听讲，服从安排。

3、清洗、消毒餐具、服务用具

工作项目	操作规范	质量标准或要求
清洗、消毒餐具、服务用具	（1）听从管事部经理的指令，严格按照餐具清洗流程与规范清洗，给餐具与服务用具消毒。（2）对不锈钢和银质餐具及用具进行保养、抛光处理	洁净后餐具无残渣、无破损光亮如新。定期进行保养，光亮如新

4、运送、摆放餐具、服务用具

工作项目	操作规范	质量标准或要求
运送、摆放餐具、服务用具	（1）负责将消毒后的餐具与服务用具归类，整齐摆放到保洁柜或库房。（2）在餐具清洗、搬运过程中轻拿轻放，减少损耗。	摆放整齐统一，归类摆放确保餐具不在清洗与搬运过程中破损

5、其他相关工作

工作项目	操作规范	质量标准或要求
其他相关工作	（1）在管事部经理的指导下负责挑出破损餐具、用具，并进行补充。（2）清理所负责区域的垃圾，并更换管事处相关操作点的垃圾桶（3）在管事部经理的指导下，做好管事处各项设备设施的清洁、日常保养与维护工作，保证其正常使用	认真负责，克尽职守

6、签退

红黑大战

餐厅人员岗位职责及流程